SÖZCÜ: Multinet Up CEO’su Demirhan Şener

2020’yi nasıl kapattınız?

Uzun yıllardır kararlılıkla yürüttüğümüz teknoloji yatırımlarımız ve paydaşlarımızın ihtiyaçları doğrultusunda çeşitlendirdiğimiz geniş hizmet ve ürün portföyümüz sayesinde, 2020 pandeminin meydana getirdiği koşullara rağmen bizim için büyümeye devam ettiğimiz bir sene oldu. Kullanıcı alışkanlıklarının hızla değiştiği ve dijital çözümlerin her zamankinden daha fazla tercih edildiği pandemi döneminde, Multinet Up’ta sunduğumuz yeni nesil çözümler, hayatı kolaylaştıran özellikleriyle ön plana çıktı. Örneğin, esnek yan haklar, çalışan motivasyonu ve teşvik uygulamaları kapsamında firmalara tasarruf ve operasyonel kolaylık sunan kurumsal hediye ve sosyal yardım kartı çözümümüz MultiGift, dijital kod ve sanal kart seçenekleriyle, en güvenilir ve kolay çalışan yardımı olarak tercih edildi. Benzer şekilde, yemek kartı çözümümüz MultiNet, gerek uzaktan çalışma uygulamalarını devreye alan kurumlarda gerekse iş yerindeki hijyen önlemleri sebebiyle yemekhane uygulamasına son veren kurumlarda, çalışanların bulundukları yere yemek siparişi vererek ödemelerini temassız olarak gerçekleştirmesini sağladı. Bununla beraber, neredeyse tüm sektörler için zorlu geçen 2020’de, özellikle KOBİ’ler için tasarrufun öneminin daha da arttığına şahit olduk. KOBİ ve mikro işletmelerin operasyonel giderlerini azaltmaya yönelik geliştirdiğimiz toplu satın alma çözümümüz MultiAvantaj’ın kullanımında %25 artış gözlemledik. Elbette, son dönemde finansal teknolojilerin önem kazanmasıyla ve e-ticarette yaşanan patlamanın da etkisiyle, fintech çözümlerimizin hacmi de arttı. Sanal POS çözümümüz iPara’nın hacmi ikiye katlanırken yeni nesil ödeme platformumuz ininal’in işlem hacminde 2 kat büyüme elde ettik. 2020’yi ekosistemimizdeki tüm çözümlerimizin hacminde 5,5 milyar TL ciroya ulaşarak kapattık.

Uzaktan/evden çalışma yemek kartı kullanım oranlarını nasıl etkiledi?

Çalışanların öğle yemeği giderlerinin yönetiminde, işletmelere tek fatura ile işlem kolaylığı ve çalışan başına senelik 6 bin TL’ye kadar tasarruf sağlayan MulitNet yemek kartı, geniş üye iş yeri ağı ve kazandıran kampanyalarıyla ofis çalışanlarının günlük hayatının bir parçası. Üstelik uzaktan çalışma uygulamalarının hayatımıza girmesiyle yan hakların devamlılığı ve çeşitliliği çalışan motivasyonu açısından kritik bir önem arz etmeye başladı. Örneğin, Kariyer.net'in CURIOCITY iş birliğiyle yayınladığı “Beyaz yaka çalışanlar ve iş verenler neler bekliyor?” raporuna göre pandemi sonrası dönemde çalışanlara sunulan yan haklar artış gösterdi. Yemek kartı kullanımı da pandemi döneminde, hem uzaktan çalışma uygulamalarını devreye alan şirketler için hem de iş yerlerindeki hijyen önlemleri sebebiyle yemekhane uygulamasını tercih etmeyen şirketler için çalışanın yemek hakkını sağlamaya yönelik en avantajlı çözüm olarak önemini sürdürdü. Elbette kullanıcılara sunduğumuz deneyimin tamamen dijital olması da oldukça etkili. Bugün yemek kartı satın almak isteyen firma yetkilileri, evrak, ıslak imza gibi prosedürlerle vakit kaybetmeden; sözleşme onaylama, kart oluşturma, kart yükleme ve kredi kartı ile ödeme dahil olmak üzere tüm işlemleri istedikleri zaman istedikleri yerden gerçekleştirebiliyorlar. Yaklaşık 10 dakikada tamamlanan satın alma sürecinin ardından kart kullanıcıları, MultiPay mobil cüzdan üzerinden sanal kart oluşturarak diledikleri restorandan eve yemek sipariş edebiliyor, ödemelerini temassız ve güvenli bir şekilde tamamlayabiliyor.

Son dönemdeki iş birlikleriniz ve projelerinizden bahsedebilir misiniz?

Multinet Up olarak ekosistemimizdeki tüm paydaşlarımız için fayda ve değer yaratma stratejimiz doğrultusunda çalışıyoruz. Özellikle son dönemde restoran sektörünün içinde bulunduğu zor koşulları da göz önünde bulundurarak, üye iş yeri ağımızdaki işletmelerin hayatını kolaylaştırmaya yönelik projeler devreye aldık. Örneğin, çoğunluğu restoran ve kafelerden oluşan üye iş yerlerimizi 18 milyon İstanbulkart kullanıcısı ile buluşturmayı hedefledik ve Belbim AŞ ile iş birliği yaptık. Kasım sonunda canlıya alınan bu proje ile artık İstanbulkart kullanıcıları İstanbulkart’ları ile MultiNet yemek kartı geçen işletmelerde ödeme yapabiliyor. MultiNet ödeme alt yapısına dahil olan restoran, kafe, büfe ve yerel marketler müşterilerinin ödemelerini İstanbulkart ile temassız olarak alabiliyor. Kademeli olarak yaygınlaşacak bu uygulamanın önümüzdeki dönemde tüm Türkiye’deki 30 bin MultiNet noktasında geçerli olmasını planladık. Bu projenin hemen ardında, Multinet Up’daki iştiraklerimizden ininal ile bir iş birliği gerçekleştirdik, ininal’ın çoğunluğu gençlerden oluşan 4 milyon kullanıcısını üye restoranlarımızla buluşturduk. Artık ininal kullanıcıları, dilerlerse paket servis siparişlerinde dilerlerse restoranların gel-al hizmetleri kapsamında yaptıkları alışverişlerde ininal Cüzdan’ları ile temassız ödeme yapabiliyor.

Son dönemdeki bir diğer projemiz ise online ödeme alt yapısı bulunmayan restoranlara yönelikti. Dijitalleşen kullanıcı alışkanlıklarına yetişmekte zorluk çeken restoranlara destek sunmak üzere Multinet Up grup şirketlerimizden iPara ile bir iş birliği gerçekleştirdik ve MultiNet üyesi restoranlardaki mobil ödeme altyapısını iPara’nın sunduğu online ödeme altyapısı ile entegre ettik. Böylece mobil posumuz MultiPOS’u kredi kartı ile ödeme yapmak isteyen restoran müşterilerinin hizmetine sunduk. İki ay süreyle tamamen ücretsiz olan bu uygulama sayesinde web sitesi üzerinden online ödeme alma imkânı bulunmayan restoranlar, iPara’nın yeni ürünü MultiLink ile MultiPOS üzerinden online ödeme almaya başladı.

Müşteri deneyimi alanında hayata geçirdiğiniz yapay zekâ destekli projelerinizin başarısı sektörde oldukça ses getirdi. Bu projelerden kısaca bahsedebilir misiniz?

Multinet Up’ta paydaşlarımızın hayatını kolaylaştırmaya yönelik geliştirdiğimiz çözümleri inovatif bir perspektifle ve en yeni teknolojiler aracılığıyla üretiyoruz. Mükemmel bir kullanıcı deneyimi oluşturmak için yalnızca ürün ve hizmetlerimizi değil, müşterilerimizle temasta olduğumuz tüm süreçleri aynı yenilikçi vizyon ile tasarlıyoruz. Son yıllarda hızla gelişen yapay zekâ ve makine öğrenmesi teknolojileri, en iyi deneyimi yaratma hedefi ile çıktığımız yolda bize büyük olanaklar tanıyor. Churn ve Pulse projelerimizde de bu olanakları değerlendirdik ve en iyi sonuçları hedefledik.

Makine öğrenmesiyle kayıp riski olan müşterileri tahmin ettiğimiz Churn projemizde, müşteri lokasyonu, şikâyet sıklığı, ciro, karlılık, yaş gibi verileri içeren çok boyutlu büyük bir müşteri datasını içindeki kayıp müşterileri işaretleyerek makineye analiz etmesi için verdik. Makine kayıp müşterilere ait ortak davranışları belirleyerek benzer özelliklere sahip müşterileri riskli olarak işaretledi ve bu müşteriler ile ilgili bize uyarı bilgisi verdi. Biz de bu müşterilerimizi kaybetmemek için gerekli kayıp önleyici aksiyonları aldık.

Müşterilerin bizimle iletişim kurdukları alanlarda şikâyet etmeseler dahi olumsuz ifadelerini yakalayabileceğimiz duygu durumu ölçüm projemiz olan Pulse ile ise müşterinin bize temas noktalarındaki nabzının ölçülmesini hedefledik. Müşteriler ile yapılan yazışmaları doğal dil işleme yöntemi ile incelenmesini sağladık ve makine öğrenmesi yoluyla müşterilerin yazılı iletişimlerindeki olumsuz ifadeleri tespit ederek müşterilerimize 6 farklı nabız skoru atadık. Nabzı yüksek, yani olumsuz duygu durumu içinde olduğu tespit edilen müşteri taleplerini önceliklendirerek anında çözüm üretme fırsatı bulduk.

Başta Pulse ve Churn projelerimiz olmak üzere, paydaşlarımızla temasta olduğumuz her anın pürüzsüz bir deneyim yaratması hedefiyle gerçekleştirdiğimiz yenilikçi çalışmalarımız, teknoloji sektörünün en itibarlı kurumları tarafından düzenlenen yarışmalarda yalnızca son bir senede 13 tane ödül kazandı. Tabii ödüller önemli, bizi mutlu ediyor ve motivasyonumuzu artırıyor ama biz bu projeleri sadece ödül kazanmak için yapmadık, yaptığımız bu projelerin iş sonuçlarımıza olumlu yansıması için yaptık. Bu iki proje sayesinde Multinet Up’ın daha önce de düşük olan müşteri kayıp oranı %50 azalırken yeni kazanılan müşterilerin tutundurma oranı %53 arttı.

Önümüzdeki dönem için hedefleriniz neler?

Multinet Up ekosistemi şu an 2 milyon kart kullanıcısını, 200 binin üzerinde kurumu kapsayan geniş bir ekosistem. Her geçen sene zenginleşen bu ekosistemi fark yaratan, yenilikçi iş modelleriyle ve iş birlikleriyle beslemeye ve güçlendirmeye devam edeceğiz. 2020 yılı içinde edindiğimiz fintech servis sağlayıcı kimliğimiz sayesinde iş birliği yaptığımız kurumların ve iştiraklerimizin ürünlerinin daha geniş kitleler tarafından kullanılmasını sağlıyoruz. Bu yöndeki iş birliklerimize yenilerini ekleyeceğiz.

Müşteri yaşam döngümüzü yüzde yüz dijital bir yapıya kavuşturmak için yürüttüğümüz çalışmalara önümüzdeki dönemde de devam edeceğiz. Örneğin, online satış kanalımız MultiOnline’ın daha fazla işletme tarafından tercih edilmesini sağlayacağız. Ayrıca, şu an geliştirmekte olduğumuz yeni dijital platformlarımız ön plana çıkacak. Kısa vadedeki bir diğer hedefimiz ise KOBİ ve mikro işletmeler için sunduğumuz toplu satın alma çözümümüzün ürün portföyünü yeni iş birlikleri ile çeşitlendirmek.

Kaynak: https://www.aa.com.tr/tr/sirkethaberleri/finans/multinet-up-ekosistemi-55-milyar-tl-ciroya-ulasti/663259