CRM Nedir? İşletmeler İçin Neden Önemlidir?

Ezel Esin Bilgiç

       

  Bağlantı kopyalandı

Ticari işletmelerin kârlılık oranı üzerinde etken rol alan müşteri ilişkilerini geliştirmesi, şirketlerin birincil hedefleri arasındadır. İyi ilişkiler, müşteri sadakatini doğrudan etkilerken satış grafiğine de olumlu yansımaktadır. Şirketlerin müşteri odaklı çalışmalarının sayısı giderek artış gösterirken bu amaca hizmet eden sistem ve uygulamaları kullanma sıklığı da artar. CRM sistemleri, müşteri etkileşimlerinin yönetiminde en çok tercih edilen teknolojilerin başında gelmektedir. Peki CRM nedir ve işletmeler için önemi nedir?

CRM Nedir?

CRM’nin açılımı “Customer Relationship Management” yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi”dir. CRM sistemleri bir işletmenin hem mevcut hem de potansiyel müşterilerinin izin verilen ve kulanıcılar tarafından paylaşılan tüm verilerini elinde tutarak onların yardımıyla pazarlama süreçlerini yönetebilmesini ve daimi bir müşteri memnuniyeti oluşturabilmesini sağlayan yazılımların genel ismidir. 

CRM ile müşterilerin ihtiyaçları, tahmin edilebilir hâle gelir. Bu sayede de doğru pazarlama mecrasında iletişim planlanabilir, müşterilerin satın alma gibi işlemleri yapabilmesi sağlanabilir.

Çok yönlü bir sistem türü olan müşteri ilişkileri yönetimi, pazarlama dışında birçok alanda da şirketlere katkı sağlar. CRM sistemleri ile elde edilen verilerin işlenmesi sayesinde ürün geliştirme, satış, muhasebe ve satış sonrası gibi birçok hizmetin yönetimi kolaylaşır.

CRM Sistemleri Nasıl Çalışır?

CRM sistemleri, müşteri ve potansiyel müşteri bilgilerini kaydeden bir yazılım türüdür. Entegrasyon sağlandıktan sonra sistem aracılığı ile telefon, e-mail, sosyal medya hesabı, doğum tarihi, medeni durum ve yaş gibi müşteriye ait kişisel bilgiler kaydedilebilir. Veriler, CRM ile depolanıp saklanır. Tüm kullanıcıların (ofis veya saha çalışanı) istedikleri zaman istedikleri yerde uygulamaya erişimde bulunması mümkün hâle gelir. CRM sistemleri ile verilerin saklanabilmesi için yasal mevzuatlara uyulması ve müşterilerden konuyla ilgili izin alınması gerekir. 

CRM İşletmelere Ne Kazandırır?

Müşteri ilişkileri yönetimi sayesinde işletmeler birtakım avantajlara sahip olmaktadır. Bu kazanımları şöyle sıralayabiliriz: 

1. CRM sistemleri işletmelerin pazarlama süreçlerini kolaylaştırır. CRM sistemleri ile firmanın müşteriye sunmuş olduğu hizmet veya ürünün en iyi şekilde pazarlanabilmesine imkân oluşur. Mevcut ve potansiyel müşterilere segment olarak veya toplu şekilde SMS ya da e-mail gönderimi gibi efektif kampanyalar tasarlamanın yanı sıra CRM uygulamasından toplanan veriler ile farklı pazarlama stratejileri belirlenebilir.
2. Ürün ve hizmet kalitesini geliştirmeye yardımcı olur. CRM politikası müşteriyi ihtiyaçlarını anlamak için ilgili tüm verileri toplayan, müşteriden düzenli geri bildirim alma yapılarını kuran ve ihtiyaç doğrultusunda müşteri istek ve şikâyetlerine çözümler sunabilen sistemdir
3. Müşteri ve firma arasındaki iletişimi güçlendirir. Mevcut ve potansiyel müşterilerin ad, soyad, doğum tarihi gibi kişisel bilgilerinin KVKK ve mevzuata uygun şekilde toplanmasını, depolanıp saklanmasını ve ihtiyaç hâlinde kolayca erişim sağlanmasını destekleyen CRM, yeni müşteri portföyü oluşturulmasına da yardımcı olur. Var olan müşteriyi elde tutarken bünyesine yeni müşteriler kazandırarak iyi hizmet sunmaya ve onların güven ve sadakatini kazanmaya devam eder.
4. Satış süreçlerinin daha aktif ilerlemesini sağlar. Müşteri sayısında artış yaşandıkça sipariş ve satış oranlarında da benzer artışlar yaşanacaktır. Bu süreçte müşteriye hızlı dönüş yapabilmek, talepleri ve siparişleri hızlı oluşturup cevap verebilmek satış departmanının performansını ve satışları olumlu yönde etkileyerek kâr oranlarını yükseltir.

Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri; yalnızca müşteri ilişkilerini değil, tüm iş süreçlerini daha verimli hâle getirir. Bu sayede işletmeler, sürdürülebilir bir büyüme ve güçlü bir marka itibarı inşa edebilir.

CRM Türleri Nelerdir?

Müşteri ilişkilerinin dijital ortamda yönetilmesini sağlayan CRM bilgi sistemleri, işletmelerin önceliklerine göre farklılaşır. Satış süreçlerinin hızlandırılması, verilerin analiz edilmesi ya da departmanlar arası bilgi akışının düzenlenmesi gibi hedeflere göre operasyonel, analitik ve işbirlikçi modeller arasından seçim yapılabilir.

Operasyonel CRM

Operasyonel CRM, işletmelerin müşteriye doğrudan temas ettiği tüm süreçleri sistematik hâle getirir. Özellikle satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin ortak bir platform üzerinden çalışabilmesini sağlar. Form doldurma, teklif oluşturma, çağrı takibi ve müşteriyle yapılan görüşmelerin kayıt altına alınması gibi operasyonel işlemler, belirli bir düzende ilerler. Böylelikle hem departmanlar arası iş yükü azalır hem de müşteriye verilen yanıtların hızı ve tutarlılığı artar. Özellikle sahada aktif satış yapan ekipler için operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi, iletişimi dijitalleştirerek zaman kazandırır.

Analitik CRM 

Analitik CRM, işletmenin elinde bulunan müşteri verisini anlamlı hâle getirerek stratejik kararlara dönüştürür. Teklif yanıt süresi, satın alma sıklığı, kampanya etkileşimi veya müşteri şikâyet frekansı gibi veriler, istatistiksel olarak işlenir. İşletmeler, hangi ürünün hangi segmente nasıl bir kampanyayla sunulması gerektiğini net biçimde belirleyebilir. Aynı zamanda müşteri kaybı riski taşıyan profilleri erkenden tespit edebilmek için de analitik yapılar kullanılır. Sistem, sezgiyle değil veriyle hareket eden işletmeler için önemli bir zemin oluşturur.

İşbirlikçi CRM 

İşbirlikçi CRM, farklı departmanların müşteriyle ilgili tüm temas noktalarında senkronize çalışmasını sağlar. Satış ekiplerinin topladığı bilgilerin pazarlama ekibiyle; müşteri hizmetlerinin aldığı geri bildirimlerin ürün geliştirme ekibiyle paylaşılmasını mümkün kılar. Böylece müşteriyle kurulan tüm iletişim tekilleşir, kurum genelinde tutarlı bir deneyim sunmak mümkün olur. Özellikle çok kanallı hizmet sunan ya da saha operasyonlarıyla merkez ofis arasında veri geçişi yoğun olan işletmeler için işbirlikçi CRM stratejileri, kurum içi kopuklukları ortadan kaldırır.

CRM Stratejisi Nasıl Oluşturulur?

CRM programlarının temelinde yatan strateji, doğru zamanda doğru hedef kitleye ulaşarak müşteriye doğru hizmeti ve ürünü sunabilmektir. CRM sistemleri, müşteri ile aktif ve etkili bir iletişim kurarak müşteri memnuniyetini artırmayı ve buna bağlı olarak satış oranlarını yükseltmeyi hedefleyerek satışlara ait kâr oranını katlamayı amaçlar. Üstelik gelişmiş CRM uygulamaları ile sistemler ve departmanlar arasında entegrasyon kurulabilir. Böylece işletmenin satış öncesi, satış ve satış sonrası tüm faaliyetleri CRM ile desteklenebilir. Kısacası CRM, şirketin tüm faaliyetlerinde takip ve kontrol mekanizması kurmayı ve de daha etkili bir yönetim gerçekleştirmeyi sağlar.

CRM Seçerken Nelere Dikkat Edilmeli?

Piyasada CRM yazılımlarına ait birçok seçenek bulunmaktadır. İşletmeler, uygulamadan daha iyi sonuç alabilmek ve müşteri portföyünü geliştirirken kârlılık payını yükseltmek için kendi şirket politikalarına ve müşteri ilişkilerine en uygun CRM yazılımını tercih etmek durumundadır. İşletmenize CRM sistemi kurmaya karar verdiğinizde dikkat etmeniz gereken noktalar şunlardır:

• Yazılım arayüzünün kullanımı kolay ve pratik olmalıdır.
• İşletmenin ihtiyaçlarına göre düzenlenebilir olmalıdır.
• Şirket içi tüm departmanlar ile bağlantı kurabilmelidir.
• Raporlama özelliği gelişmiş olmalı, gerektiğinde ayrıntılı raporlar verebilmelidir.
• Mobil cihazlardan erişilebilir olmalıdır. Tüm kullanıcılar istedikleri yer ve zamanda kullanabilmelidir.
• Hem muhasebe hem de ERP programları ile entegre olabilmelidir.
• İş akışı yönetimini yapabilecek, gerektiğinde bilgilendirme ve hatırlatmada bulunabilecek altyapıya sahip olmalıdır.

Multinet Up Blog’da yer alan içeriğin yalnızca bilgi verme amaçlı olduğunu, hukuki görüş ve tavsiye içermediğini, bilgilerin Multinet Up Blog’un hazırlanma tarihindeki mevzuata dayalı olduğunu ve zamanla mevzuat değişiklikleri ile ilgili kurumların görüşleri çerçevesinde güncelliğini yitirmiş olabileceğini bildiririz.

KOBİ’ler için CRM Tavsiyeleri 

Küçük ve orta ölçekli işletmeler için müşteri ile kurulan ilişki, çoğunlukla birebir temasla başlar. Ancak müşteri sayısı arttıkça süreçlerin takibi zorlaşır. Bu noktada CRM KOBİ’ler için iletişimi dijitalleştirerek teklif, satış, destek gibi adımlarda zaman kazandırır. KOBİ’lerin CRM konusunda dikkat etmesi gereken bazı temel noktalar bulunur.

• İlk olarak, ihtiyaç fazlası özelliklerden kaçınılmalıdır. Satış modeli, ekip yapısı ve günlük operasyon yoğunluğu değerlendirilerek sade bir yapı tercih edilmelidir.
• Sistemin tüm ekipler tarafından erişilebilir olması önemlidir. Arayüzün sade olması ve temel işlevlerin kolay ulaşılabilir şekilde sunulması ise sistemin benimsenme oranını artırır.
• CRM yalnızca satış ekibine bırakılmamalıdır. Pazarlama, müşteri hizmetleri ve yöneticiler de aynı veri tabanı üzerinden çalışmalıdır. Böylelikle müşteriye yönelik alınan kararlar, daha bütüncül bir bakış açısıyla şekillenir.
• Veri güvenliği ise atlanmaması gereken kritik bir konudur. Müşteri verilerinin KVKK’ye uygun şekilde toplanması ve sistem tarafından desteklenmesi gerekir. Ayrıca düzenli yedekleme alınmalı, sistem altyapısı olası veri kayıplarına karşı güçlü olmalıdır.
• Son olarak, raporlama kabiliyeti değerlendirilmelidir. KOBİ’lerin, satış dönüşüm oranı, müşteri kazanım hızı veya kampanya başarısı gibi metrikleri takip edebilmesi, stratejik kararları doğrudan etkiler.

Doğru yapılandırılmış bir sistem, sınırlı kaynaklarla güçlü bir müşteri ilişkisi ağı kurmanıza olanak tanır. Sistemi işletme dinamiklerinize uygun şekilde kurgulayarak uzun vadede verimliliğinizi artırabilirsiniz. 

En Popüler CRM Yazılımları ve Özellikleri 

Piyasada birçok CRM yazılımı bulunsa da bazı platformlar, sundukları işlevsellik ve kullanım kolaylığıyla rakiplerinden bir adım öne çıkabilir. Aşağıda sık tercih edilen birkaç örneği ve temel özelliklerini bulabilirsiniz:

• Salesforce: Geniş entegrasyon seçenekleri ve özelleştirilebilir yapısıyla büyük ölçekli işletmeler için en iyi CRM yazılımı alternatifleri arasındadır.
• HubSpot CRM: Kapsamlı ücretsiz sürümü ve sade arayüzüyle özellikle küçük ve orta ölçekli ekipler için uygundur.
• Zoho CRM: Modüler yapısı sayesinde farklı iş süreçlerine uyum sağlar. Satış ve pazarlama odaklı araçlar içerir.
• PipeDrive: Satış süreçlerini görsel panellerle yönetmeye imkân tanır. Basit ve pratik bir kullanım sunar.
• Dynamics 365: Microsoft tarafından sunulan ve genellikle kurumsal şirketler tarafından tercih edilen bir CRM sistemidir. Özellikle büyük boyutlu verileri içeride tutmanızı ve işlem yapmanızı sağlamaktadır. 

Her yazılım farklı önceliklere hitap eder. Seçim yaparken işletmenizin süreçlerine en uygun yapıyı değerlendirmeniz faydalı olacaktır. 

CRM ile ERP Arasındaki Farklar Nelerdir?

CRM ve ERP sistemleri birbirini tamamlayan yapılar olsa da odaklandıkları alanlar birbirinden farklıdır. CRM çözümleri, müşteriyle olan tüm temas noktalarını yönetmek için kullanılır. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin daha verimli çalışmasını sağlar. Burada amaç, müşteri kazanımını artırmak ve ilişkileri güçlendirmektir.

ERP sistemleri ise işletmenin iç süreçlerine odaklanır. Finans, insan kaynakları, stok, üretim ve muhasebe gibi operasyonel alanları merkezîleştirerek verimli hâle getirir. CRM dışa dönük çalışırken ERP içe dönük süreçleri optimize eder. ERP CRM farkı anlaşılarak her iki yapı birbirine entegre edildiği takdirde müşteriyle temas kurulan anlardan, faturalama ve teslimat gibi operasyonel adımlara kadar uçtan uca takip sağlanabilir.