CRM Nedir? İşletmeler İçin Neden Önemlidir?

Ticari işletmelerin kârlılık oranı üzerinde etken rol alan müşteri ilişkilerini geliştirmesi, şirketlerin birincil hedefleri arasındadır. İyi ilişkiler, müşteri sadakatini doğrudan etkilerken satış grafiğine de olumlu yansımaktadır. Bu sebeple şirketlerin müşteri odaklı çalışmalarının sayısı giderek artış gösterirken bu amaca hizmet eden sistem ve uygulamaları kullanma sıklığı da artar. CRM sistemleri bu konuda en çok tercih edilen teknolojilerin başında gelmektedir.

Peki CRM nedir ve işletmeler için önemi nedir?

CRM Nedir?

CRM’in açılımı “Customer Relationship Management” yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi”dir. CRM sistemleri bir işletmenin hem mevcut hem de potansiyel müşterilerinin izin verilen ve kulanıcılar tarafından paylaşılan tüm verilerini elinde tutmasını, bu veriler yardımıyla pazarlama süreçlerini yönetebilmesini ve daimi bir müşteri memnuniyeti oluşturabilmesini sağlayan yazılımların genel ismidir. 

CRM ile müşterilerin ihtiyaçları, tahmin edilebilir hale gelir. Bu sayede de doğru pazarlama mecrasında iletişim planlanabilir ve müşterilerin satın alma gibi işlemleri yapabilmesi sağlanır.

Çok yönlü bir sistem türü olan CRM, pazarlama dışında birçok alanda da şirketlere katkı sağlar. CRM sistemleri ile elde edilen verilerin işlenmesi sayesinde ürün geliştirme, satış, muhasebe ve satış sonrası gibi birçok hizmetin yönetimi kolaylaşır.

İşletmeler için CRM Neden Önemlidir?

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ve firma arasındaki bağın güçlenmesini ve buna bağlı olarak satış ve kârlılığın artmasını sağlar. CRM sistemleri ile pazarlama stratejilerinin geliştirilmesi, müşterilerin tüm bilgilerinin (yapılan aktiviteler, ne kadar süredir şirketle çalıştığı, firma yaşı, demografik bilgileri) tek platformda tutulup yönetilmesi mümkündür. Böylece şirket, müşterilerine uçtan uca ve eksiksiz bir satış süreci yaşatabilir, var olan müşterilerin sadakatini artırabilir ve kaybedilen müşterilerin geri dönüşünü sağlayabilir. 

CRM Nasıl Çalışır?

CRM sistemleri, müşteri ve potansiyel müşteri bilgilerini kaydeden bir yazılım türüdür. CRM entegrasyonu sağlantıktan sonra sistem aracılığı ile telefon, e-mail, sosyal medya hesabı, doğum tarihi, medeni durum veya yaş gibi müşteriye ait kişisel bilgiler kaydedilebilir. Bu veriler CRM ile depolanıp saklanır. Tüm kullanıcıların (ofis veya saha çalışanı) istedikleri zaman istedikleri yerde uygulamaya erişimde bulunması mümkün hale gelir. CRM sistemleri ile verilerin saklanabilmesi için yasal mevzuatlara uyulması ve müşterilerden konuyla ilgili izin alınması gerekir. 

CRM Sistemleri Ne Sağlar?

Müşteri ilişkileri yönetimi sayesinde işletmeler birtakım avantajlara sahip olmaktadır.

1. CRM sistemleri işletmelerin pazarlama süreçlerini kolaylaştırır: CRM Sistemleri ile firmanın müşteriye sunmuş olduğu hizmet veya ürünün en iyi şekilde pazarlanabilmesine imkân oluşur. Mevcut ve potansiyel müşterilere segment olarak veya toplu şekilde SMS ya da e-mail gönderimi gibi efektif kampanyalar tasarlamanın yanı sıra CRM uygulamasından toplanan veriler ile farklı pazarlama stratejileri belirlenebilir.
2. Ürün ve hizmet kalitesini geliştirmeye yardımcı olur: CRM politikası müşteriyi ihtiyaçlarını anlamak için ilgili tüm verileri toplayan,müşteriden düzenli feedback alma yapılarını kuran ve bu feedbackler ve ihtiyaçlarının doğrultusunda müşteri istek ve şikayetlerine çözümler sunabilen sistemdir 
3. Müşteri ve firma arasındaki iletişimi güçlendirir: Mevcut ve potansiyel müşterilerin ad,soyad,doğum tarihi gibi kişisel bilgilerinin KVKK ve mevzuata uygun şekilde toplanmasını, bu verilerin depolanıp saklanmasını ve ihtiyaç halinde kolay erişim sağlanmasını destekleyen CRM, yeni müşteri portföyü oluşturulmasına da yardımcı olur. Var olan müşteriyi elde tutarken bünyesine yeni müşteriler kazandırarak iyi hizmet sunmaya ve onların güven ve sadakatini kazanmaya devam eder. 
4. Satış süreçlerinin daha aktif ilerlemesini sağlar: Müşteri sayısında artış yaşandıkça sipariş ve satış oranlarında da benzer artışlar yaşanacaktır. Bu süreçte müşteriye hızlı dönüş yapabilmek, talepleri ve siparişleri hızlı oluşturup cevap verebilmek satış departmanının performansını ve satışları olumlu yönde etkileyerek kar oranlarını yükseltir.

CRM Türleri Nelerdir?

CRM sisteminin birden fazla çeşidi bulunur:

• Analitik CRM: Müşteriye ait kişisel verileri toplayan, depolayan ve bunları pazarlama ve satış kanallarında aktif kullanan CRM modelidir. Analitik CRM, müşteri bilgilerini toplayarak satın alma modelleri hakkında analiz yapar.
• Operasyonel CRM: Pazarlama, satış ve satış sonrası süreçlerini kapsar. Pazarlama operasyonlarını oluşturma ve yönetme üzerine kurulu CRM modelidir. Müşteri ile hem satış öncesi hem satış sonrası dijital iletişimi sürdürür.
• Stratejik ve iş birlikçi CRM: Kanal yönetim sistemi ve ilgili kişi yönetim sistemi olarak ayrılır. Müşterinin hangi iletişim kanalıyla şirketle bağlantıda olacağı bu CRM modeliyle düzenlenir. Aynı zamanda satış ekibinin birlikte hareket etmesini sağlar.

CRM Stratejisi Nedir?

CRM programlarının temelinde yatan strateji, doğru zamanda doğru hedef kitleye ulaşarak müşteriye doğru hizmeti ve ürünü sunabilmektir. CRM sistemleri, müşteri ile aktif ve etkili bir iletişim kurarak müşteri memnuniyetini artırmayı ve buna bağlı olarak satış oranlarını yükseltmeyi hedefleyerek satışlara ait kâr oranını katlamayı amaçlar. Üstelik gelişmiş CRM uygulamaları ile sistemler ve departmanlar arasında entegrasyon kurulabilir. Böylece işletmenin satış öncesi, satış ve satış sonrası tüm faaliyetleri CRM ile desteklenebilir. Kısacası CRM, şirketin tüm faaliyetlerinde takip ve kontrol mekanizması kurmayı ve de daha etkili bir yönetim gerçekleştirmeyi sağlar.

CRM Seçerken Nelere Dikkat Edilmeli?

Piyasada CRM yazılımlarına ait birçok seçenek bulunmaktadır. İşletmeler, uygulamadan daha iyi sonuç alabilmek ve müşteri portföyünü geliştirirken kârlılık payını yükseltmek için kendi şirket politikalarına ve müşteri ilişkilerine en uygun CRM yazılımını tercih etmek durumundadır.

İşletmenize CRM sistemi kurmaya karar verdiğinizde dikkat etmeniz gereken noktalar şunlardır:

• Yazılım arayüzünün kullanımı kolay ve pratik olmalıdır. 
• İşletmenin ihtiyaçlarına göre düzenlenebilir olmalıdır.
• Şirket içi tüm departmanlar ile bağlantı kurabilmelidir.
• Raporlama özelliği gelişmiş olmalı, gerektiğinde ayrıntılı raporlar verebilmelidir.
• Mobil cihazlardan erişilebilir olmalıdır. Tüm kullanıcılar istedikleri yerde ve zamanda kullanabilmelidir.
• Hem muhasebe hem de ERP programları ile entegre olabilmelidir.
• İş akışı yönetimini yapabilecek, gerektiğinde bilgilendirme ve hatırlatmada bulunabilecek altyapıya sahip olmalıdır.

Multinet Up Blog’da yer alan içeriğin yalnızca bilgi verme amaçlı olduğunu, hukuki görüş ve tavsiye içermediğini, bilgilerin Multinet Up Blog’un hazırlanma tarihindeki mevzuata dayalı olduğunu ve zamanla mevzuat değişiklikleri ile ilgili kurumların görüşleri çerçevesinde güncelliğini yitirmiş olabileceğini bildiririz.