Kriz Yönetimi Nedir, Nasıl Oluşturulur?

Şirketler hedeflerine ulaşmaya çalışırken, bazen beklenmedik olay ve durumlarla karşılaşabilirler. Tahmin edilemeyen ve müdahale gerektiren bu olay ve durumlar kriz olarak tanımlanır. Şirketlerin ise bu olay ve durumların önüne geçebilmesi, müdahale edebilmesi ve sonuçlarını değerlendirmesi gerekir. Bunun için, şirketlerin krizi kabul etmeleri ve etkili bir şekilde yönetmeleri gerekir. Bu yazımızda kriz yönetiminin ne ifade ettiğini örnek vakalarla birlikte ele aldık.

Kriz Nedir?

Kriz, müdahale gerektiren planlanmamış bir durum, olay veya olaylar dizisi olarak tanımlanır. Krizler, şirketlerin amaçlarını ve varlıklarını tehdit eden, karar mekanizmalarını olumsuz yönde etkileyen olaylar olarak değerlendirilir. Bir şirket için pazarlama yöneticisinin beklenmedik bir şekilde istifa etmesi veya son dönemden de bilindiği üzere pandemi gibi olaylar krizi olarak değerlendirilir. Ancak, şirketler ortaya çıkan bu tarz krizleri etkili bir şekilde yöneterek bu olaylardan daha güçlü bir şekilde çıkmayı başarabilir.

Şirketler için kriz yaratan etkenler çevresel ve kurumsal olmak üzere iki başlıkta değerlendirilir. Çevresel etken olarak şirketlerde ortaya çıkan krizlerin dünya veya ülkenin sosyal, ekonomik durumları, teknolojik gelişmeler ve değişmeler gibi şirket dışındaki durumlar gösterilir. Kurumsal etkenler ise yönetim, çalışan, bütçe gibi şirkete bağlı olarak ortaya çıkan durumları ifade eder.

Kriz Yönetimi Nedir?

Kriz durumu önceden tahmin edilemediği ve müdahale gerektirdiği için şirketlerin krizler ile etkili bir şekilde baş etmesi hem krizlere karşı hazırlıklı olmaları hem de krizi yönetebilme becerilerine ve imkanlarına sahip olmalarıyla mümkündür. Bunun için ise şirketlerin etkili bir kriz yönetimine sahip olmaları gerekir. Şirketlerin etkili bir kriz yönetimi için belirli koşulları sağlaması gerekir. Bu koşullar şu şekilde sıralanabilir:

• Kurumsal Stratejiler: Kurumsal stratejiler, krize müdahale etmek ve krizle başa çıkmak için gerekli olan plan ve prosedürleri içerir. Etkili bir kriz yönetimi için şirketlerin her zaman ve olası her kriz için bir planı bulunması önemlidir. Tahmin edilemeyen krizler için ise bu planı kısa sürede oluşturacak stratejilere sahip olmalıdır.

• Kurumsal Yapı: Şirketin kurumsal yapısı krize yönelik önlem veya başa çıkma aşamasında ihtiyaç duyulan kaynaklara sahip olup olmaması ile ilişkilidir. Etkili bir kriz yönetimi için şirketlerin uygun insan kaynağına, yöntem ve teknolojilere sahip olması gerekir.

• Kurum Kültürü: Hem krize müdahale etme hem de krizin önlenmesinde önemli bir rol oynayan kurum kültürü tüm çalışanların davranış ve tutumları ile bağlantılıdır. Güçlü bir kurum kültürü, başta kurumsal etkenlere bağlı olarak ortaya çıkan krizleri büyük ölçüde önlerken, çevresel etkenlere bağlı krizler için şirkete etkili bir kriz yönetme yetkinliği kazandırır.

• Çalışanların Özellikleri: Kriz yönetiminde bir şirketin iç yapısında yer alan çalışanların sahip olduğu özellikler de göz önünde bulundurulur. Özellikle kurumsal etkenlere bağlı krizlere müdahale sürecinde çalışanların tutumları, yetenek ve yetkinlikleri hem krizin önüne geçilmesinde hem de müdahale edilmesinde önemli bir rol oynar.

Kriz Yönetim Süreci Nasıl Oluşturulur?

Kriz yönetim süreci, hem kurumsal hem de çevresel etkenlere bağlı olarak ortaya çıkan krizleri önlemek, hasarını en aza indirmek veya onarmak amacıyla oluşturulur. Şirketlerin kriz yönetim süreçleri önleme, planlama, koruma ve değerlendirme gibi aşamalardan oluşur. Bu aşamalar kriz yönetim sürecinin yol haritasını oluşturur. Ancak, bu süreçte kurumsal yapı, kurum kültürü gibi faktörlerin de göz önünde bulundurulması gerekir. Kriz yönetiminin oluşturulma süreci şu şekilde özetlenebilir:

1. Krizin belirtilerini, sinyallerinin dikkate alınarak krizin önlenmesine yönelik hazırlıkların yapılması.

2. Krizin denetim altına alınmasına yönelik eylemlerin gerçekleştirilmesi.

3. Krizin ortaya çıkardığı zararın belirlenmesi ve kontrol altına alınması.

4. Şirketin hem iyileştirmeye hem de normal sürecine dönüşüne yönelik planları yapması ve uygulaması.

5. Krizin sonuçlarının ve yürütülen sürecin değerlendirilmesi, bu süreçten kazanılan bilgi ve deneyimlerin ortaya konulması.

Başarılı Kriz Yönetim Örnekleri

Kriz yönetimi kurumsal veya çevresel etkenlere bağlı olarak her şirketin deneyimleyeceği bir süreç olarak görülür. Uluslararası iki firmanın çevresel ve kurumsal etkenlere bağlı olarak yaşadıkları krizleri benzer yöntemler ile nasıl yönettiklerini şu şekilde özetleyebiliriz:

• Kurumsal etkene bağlı bir kriz yönetim örneği;

2018 başlarında ünlü tavuk restoranı zinciri olan KFC’nin İngiltere’de yaşadığı lojistik sorunları ile bir tavuk kıtlığı krizi ortaya çıktı. İngiltere’de yaklaşık 900 restoranın geçici olarak kapanmasına veya sınırlı ürünle hizmet vermesine neden olan bu kriz, markanın kurumsal kimliğini yansıtan, yaratıcı ve krizi kabul eden bir tutum ile yönetildi. Bu süreçte, marka espirili ve samimi tarzıyla oluşturduğu hatta halka ilişkiler ve reklam kategorilerinde ödül bile kazandığı bir reklam çalışması ortaya koydu.

• Çevresel etkene bağlı bir kriz yönetim örneği;

COVID-19’un küresel çaptaki etkisi ve sürekli olarak bir belirsizliğe yol açması neredeyse tüm şirketler için bir kriz ortamı yarattı. Bu şirketlerden biri olan IKEA bu kriz sürecinde hem müşteri memnuniyetini temel alan hem de kurum kimliğini yansıtan bir süreç ortaya koydu. Marka bu süreç için oluşturduğu reklamda, insanların pandemiden dolayı daha fazla vakit geçirdikleri evlerinin yeni deneyimler yaşayabileceği bir ortama dönüştürülmesi ve evlerinin hak ettiği değeri görebilmeleri için katkı sağladıklarını belirtti.

Bu kriz yönetim örneklerinin başarılı olarak değerlendirilmesi, ortaya çıkan krizi kabul ederek bu yönde uygun bir plan ve süreç ile şirket adına bir deneyime dönüştürülmesinden kaynaklıdır. Siz de örneklerde olduğu gibi lojistik ve filo yönetimini geliştirilmesine, kurum kültürünün güçlendirilmesine ve benzer süreçlere yönelik çözümler ile şirketinizde krizlerin ortaya çıkmasının önüne geçebilir, kriz yönetimi ile hasarını en aza indirebilirsiniz.